Posts Tagged krīzes komunikācija

Kā sabiedrībai iebarot indīgu sviestmaizi?

Radošākie ziņojumi medijiem parasti ir par tēmu, kas neinteresē nevienu, un par tēmu, par kuru var sagaidīt ļoti negatīvu sabiedrības attieksmi. Pie otrās kategorijas pieskaitāmas arī reizes, kad ar dažādiem manipulatīviem paņēmieniem tiek pamatoti apšaubāmi lēmumi, kurus negribas publiskot, bet noklusēt arī nedrīkst. Tas var būt saistīts gan ar dažādu pakalpojumu cenu kāpumu, gan ar nodokļu celšanu, gan sabiedrībā atbalstītu valsts iestāžu darbinieku atlaišanu u.c. Domāju, ka katra no uzskaitītajām situācijām jums atsauca atmiņā pavisam konkrētus notikumus. Tos visus vieno lēmuma objektivitātes trūkums un cenšanās mazināt iespējami negatīvo sabiedrības attieksmi ar jebkuriem līdzekļiem.

comp

Lūk, dažas izplatītākās un vienkāršākās pazīmes, kuras var pamanīt arī bez īpašas izglītības komunikācijas jomā un kuras liecina, ka kāds mēģina sabiedrībai iebarot indīgu sviestmaizi.

  1. OFICIĀLĀS INFORMĀCIJAS IZSŪTĪŠANAS LAIKS
    • Tradicionāli – piektdienas pēcpusdienā vai vakarā. Iemesls – mediji nepaspēs uztaisīt vispusīgu un analītisku materiālu, bet klusēt arī nedrīkstēs. Tas nozīmē, ka materiāla lielākā daļa paliks ar informācijas turētāja interpretēto materiālu. Te nav runa par interneta medijiem, kas pamatā veic vien relīžu pārkopēšanas funkciju ar uzdevumu publicēt to ātrāk par konkurentiem. Otrā dienā, kad visi būs atjēgušies, žurnālisti jau strādās ar ierobežotiem resursiem, arī informācijas avotiem būs brīvdienas, cilvēki svinēs nedēļas nogali, necepsies tik traki, nesekos līdzi detaļām, bet pēc brīvdienām visi jau būs drusku nomierinājušies, parādīsies arī citi mediju dienas kārtībā nonākuši jautājumi, interese lēnām zudīs, situāciju pieņems.
    • Otrs izplatītākais laiks – pirms iespējami garām brīvdienām, svētkiem. Argumenti tie paši.
    • Brīdī, kad ir gaidāmi (vai jau notiek) kādi citi sabiedrībā plaši apspriesti breaking news notikumi. Ņemot vērā visas pasaules informācijas krikumu nonākšanu uz mūsu mediju paplātes ikdienā, vērā tiek ņemti arī ģeogrāfiski, sociāli un visādi citādi tāli un īpaši ar Latviju nesaistīti notikumi (piemēram, teroristu uzbrukumi), kuri aizņem portālu pirmo ziņu vietas. Argumenti tie paši.
  2. SNIEGTĀS INFORMĀCIJAS SATURS
    • Strupceļa, neizbēgamības piesaukšana. Vai nu mēs mirstam, vai [plānoto izmaiņu uzskaitījums]. Parasti pie sliktu ziņu vai nepopulāru lēmumu informācijas tiek gari un plaši izanalizēta šī lēmuma neizbēgamība, kur konkrētā uzņēmuma vadība tiek tieši vai netieši pozicionēta kā ļauno spēku stūrī iedzīti situācijas upuri. Piemēram, ja kaut kas ir palicis dārgāks, tad var vainot gan karu Ukrainā, gan opozīciju valdībā, gan globālo sasilšanu, gan nelietīgos konkurentus, kas balansē uz noziedzīgas rīcības un neētiska biznesa robežas un visu citu, ko dīvānā sēdētājs nekad nespēs operatīvi galvā apstrādāt, kā arī nevarēs vai nepaspēs izprast vienojošo saikni.
    • Neadekvāti salīdzinājumi, interpretācijas un emocionāli apzīmējumi. Pēdējais piemērs, kas nāk prātā – Rīgas satiksmes preses relīzē iekļautais vārdu salikums, ka “braukšanas abonementu cenas tiks palielinātas ļoti piesardzīgi”. “Ļoti piesardzīgais” skaitlis ir 25%. Domāju, ka Latvijas iedzīvotāji būtu ļoti, ļoti laimīgi, ja arī viņu ienākumi attiecīgi tiktu palielināti “ļoti piesardzīgi” reizi gadā. Šādi emocionāli epiteti skaidri norāda uz visai lielo satura interpretācijas strupceļu vai arī uz nelielu pārcenšanos un vēlmi ar jebkuriem līdzekļiem mīkstināt mediju un sabiedrības uztveri. Pārspīlējot var ļoti vienkārši pārcensties.
    • Skaitļu interpretācijas. Der jebkas, kas apliecina, ka citiem iet vēl sliktāk, vai arī pie mums pašiem ir bijis vēl sliktāk. Par piemēru katrs var ņemt sevi pašu – tas, cik labi Tev iet, ir atkarīgs no tā, ar ko Tu salīdzini. Latvijas gadījumā parasti nākas ciest Lietuvai vai Igaunijai. Der arī citu Eiropas valstu skaitļi, ja vien tie palīdz pamatot, ka mums ir jāpriecājas, ka vēl nav tik traki, kā citur Eiropā.
    • Spožas nākotnes solīšana. Tagad būs grūti, bet viss notiek nākotnes attīstības vārdā – investējam, lai rīt peldētos šampanietī. Pēc dažiem mēnešiem pie esošās informācijas apjoma šie ziņojumi jau izkrīt no cilvēku galvas, nerunājot nemaz par tā detaļām. Un pēc gada jau varēs runāt par nepastāvīgo situāciju valstī un pasaulē, būvējot nākamo porcelāna argumentu cietoksni.
    • Sliktākā rindkopa tiek noslēpta tālākajā A4 lapas stūrī. Negatīvā ziņa tiek iepīta kaut kur dziļi, dziļi preses relīzes tekstā starp citiem konkrētās nozares/uzņēmuma stāstiem un nākotnes plāniem. Mērķis – ietekmēt žurnālista virsraksta interpretāciju.
    • Emocionāli grūti sagremojami vārdi tiek aizstāti ar daudz maigākām interpretācijām. Šis tas no klasikas – darbinieku atlaišana=resursu optimizācija, cenu paaugstināšana=cenu izlīdzināšana [ar kaut ko], zaudējumi=investīcijas nākotnē u.tml.
    • Korporatīvi sociālās atbildības piesaukšana dažādās formās. Būs grūtāk, toties mēs regulāri sakopjam karā kritušo kapu kopas. Spēlējot uz cilvēku empātisko dabu, tiek piesaukti emocionāli notikumi, kas lasītājā (skatītājā, klausītājā) rosinātu līdzjūtību, izpratni un atbalstu ziņotāja darbībām, tādējādi novēršot uzmanību no būtiskā. Uzsvars parasti tiek likts uz rūpēm par sabiedrības kopumā vai attiecīgā ziņotāja mērķauditorijas labklājību ilgtermiņā.
  3. DAŽI TAKTISKIE MANEVRI
    • Bieži pirms nepopulāru lēmumu oficiālās izziņošanas sabiedrībā tiek izplatīts sliktākā iespējamā scenārija eksemplārs. Tiek pataustīta temperatūra, bet pēc kāda laika tiek prezentētas šķietami labākas ziņas, ka tik slikti jau nu nebūs (lai gan būs sliktāk, nekā ir), tādējādi radot maldīgu priekšstatu, ka kāds ir līdz asinīm cīnījies sabiedrības interesēs. Piemēram, tiek paziņots, ka pakalpojums X pēc 3 mēnešiem maksās 100Eur līdzšinējo 30Eur vietā. Seko šoks, neizpratne, skaidrojuma pieprasīšana. Pēc mēneša politiķis Y paziņo, ka ar šausmīgi smagu darbu ir panākts asiņains kompromiss un 100Eur vietā ir izdevies pakalpojuma cenu samazināt par VESELIEM 40% līdz niecīgajiem 60Eur. Lai slavēts Dievs!
    • Informācija tiek izplatīta iespējami šauram mediju lokam, tādējādi cerot uz iespējami mazu rezonansi, turklāt nebūs jātaisnojas par to, ka sabiedrībai nav sniegta informācija.
    • Sliktu vēstījumu paziņošanai parasti tiek izbīdīti otrā plāna aktieri. Kādreiz sliktu ziņu nesējus nereti nogalināja un arī mūsdienās iecietība pret sabiedrībai nedraudzīgas informācijas nesējiem nav mainījusies. Šo mazliet dramatizēto tēzi, protams, patur prātā gan vadītāji, gan PR konsultanti un preses sekretāri. Labās ziņas paliek bosam, slikto saslauka “vārtu sargi” – preses sekretāri, PR konsultanti, vadītāju vietnieki un citi galvenā atbildīgā ieroču pienesēji.

Ar šīm pazīmēm pietiek, lai saprastu, ka aiz neizbēgamības un upura pozīcijas slēpjas kas vairāk. Un brīdī, kad informācijas sniedzējs ir izdarījis visu, lai radītu baumas un minējumus, neticēsiet – rodas baumas un minējumi. Un tas slikto situāciju padara vēl sliktāku, jo cīņa ar baumām un maldinošiem stereotipiem ir ļoti laikietilpīga un resursus tērējoša.

Uzskaitītie paņēmieni ir universāli un pielāgojami. Protams, ka divas vienādas situācijas nav, un ir vēl virkne lietu, kas ietekmē potenciālos komunikācijas manevrus – Saeimas un valdības dienas kārtība, vai tas ir privātbizness vai valsts/pašvaldības rūpala, vai uzņēmums kotējas biržā, dažādu mediju dienas kārtības īpatnības, konkurentu aktivitātes u.c.

Nobeiguma vietā.

Vien nepārprotiet – ne visas situācijas ir metamas vienā bļodā. Ir reizes, kad tiešām ir objektīvi neizbēgamības faktori, un tas ir brīdis, kad ar kļūdainiem un nevajadzīgi samākslotiem komunikācijas manevriem var viegli panākt vēl negatīvāku mediju un sabiedrības reakciju nekā korektas, objektīvas un savlaicīgas informācijas sniegšanas gadījumā.

Nedaudz aizstāvot savus amata brāļus un māsas – ne vienmēr šo komunikācijas taktiku un manevru autori ir preses sekretāri vai PR speciālisti. Krīzes situācijās bieži vien lielākais PR eksperts izlaužas tieši no tā, kurš ir tieši atbildīgs par konkrēto lēmumu un sekām, bet padoto uzdevums – pierakstīt un izpildīt.

Īsi un kodolīgi par izplatītākajām argumentu manipulācijas metodēm var palasīt arī TE un TE.

, , , , , , , , , , , , , , ,

4 komentāri

Kā no PR krīzes pareizi uztaisīt PR krīzes krīzi

To šodien (29.03) spīdoši nodemostrēja Rīgas mērs Nils Ušakovs, ar nelielu preses sekretāres palīdzību. 

Notikumu hronoloģija:

1. Kļūst zināms, ka Rīgā kādā kāpņu telpā sašauts kompromat.lv žurnālists Leonīds Jākobsons, kurš savulaik plašāk kļuva zināms, kad publicēja Ušakova e-pastu saraksti ar Krievijas vēstniecības padomnieku. (Šī nav viņa vienīgā skandalozā lieta).

2. Ušakovs savā Twitter profilā publicē ziņojumu: “Par sašauto Leonidu Jakobsonu. 1. Lidzjutība cietušajam un novelējums policijai atrāk tikt galā ar šo lietu. 2. Man ir alibi :)”.

Image

3. Ušakova preses sekretāre Anna Kononova savā Twitter profilā publicē paziņojumu: “Ushakovam ir alibi. Es lieciniece.”

Image

4. Ziņas portālos par žurnālista slepkavības mēģinājumu tiek papildinātas ar Ušakova citātu “Man ir alibi” un epitetiem, ka “Ušakovu uzjautrina aizdomas par viņa saistību ar uzbrukumu Jākobsonam” u.tml.

Image

Image

Secinājumi.

1. Jebkura cilvēka dzīvības un veselības apdraudēšana nav politiska platforma ironijai publiskā telpā. Protams, var apelēt pie melnā humora un absurda, taču tam nebūtu jāiziet nekur tālāk par anonīmiem komentāriem ziņu sadaļās vai vēl labāk – nekur ārpus PR krīzes sapulces.

2. Ja arī mediju pārstāvji ir nokaitinājuši ar šķietami absurdiem jautājumiem, tad jāatceras viens pamatlikums – žurnālists savu absurdo jautājumu var nenocitēt vai arī to iekļaut publikācijā korektākā formā, taču absurdas atbildes bez uzmanības nepaliek. Vēl jo vairāk tādā vietā kā Twitter, kur žurnālista lomā iejutušies tūkstoši.

3. Žurnālisti, tāpat kā policisti, pamatoti ļoti jūtīgi uztver savu amatu brāļu dzīvības apdraudējumu. Šo nu Rīgas mērs atcerēsies ilgi. Jebkura ironija vai sarkasms šādā diskusijā nāk atpakaļ tā autoram ar trīskāršu spēku. Jeb precīzāk sakot – ar neiecietību un necieņu, kas atspoguļojas negatīvā publicitātē (piemēram, žurnālists Lato Lapsa publiski Ušakovu nosaucis par idiotu). Lai arī žurnālistam jābūt neitrālam jebkurā situācijā, arī viņi ir cilvēki, kuru attieksme veidojas no personiskās pieredzes. Un šī pieredze ikvienam ir ļoti personiska.

Kā būtu bijis pareizi? Sākumam pietiktu ar standarta frāzēm par šādu gadījumu nosodīšanu un veseļošanās novēlējumu. Bet atspēkot jautājumus par saistību ar šo gadījumu – skaidri un kategoriski to noliedzot. Bez ironiskas, sarkastiskas un pārākuma pozīcijas attieksmes un smaidiņu pievienošanas.

Lai visiem cietušajiem viss beidzas labi.

, , , , , , , , , , , , ,

9 komentāri

Nāvīgās baumas.

Pēdējā mēneša laikā bijuši divi ļoti skaļi nāves gadījumi – mūziķa Mārtiņa Freimaņa aiziešana un

vīrieša nogalināšana Forum Cinemas kino seansa laikā. Abi gadījumi, ja spēj emocionāli norobežoties no nāves jēdziena, ir ļoti labi mācību izpētes materiāli par baumu izplatīšanos.

Kas ir līdzīgs abos gadījumos:

  • apstiprināta informācija par cilvēka nāvi
  • milzīga sabiedrības interese par notikušā apstākļiem
  • sākotnēji neskaidri nāves apstākļi
  • sākotnēji neskaidri iemesli, kas noveduši līdz šādam iznākumam
  • informācijas ierobežošana no zinātāju puses
  • baumu rašanās sabiedrībā, ģenerējot vairākas notikušā versijas
  • mediju taustīšanās starp oficiālu un neoficiālu informāciju
  • visbeidzot – iesaistīto pušu patiesās situācijas izskaidrošana

Kas ir atšķirīgs:

Mārtiņa Freimaņa (MF) gadījumā lietas apstākļi piederīgajiem bija uzreiz skaidri. Izpaust to vai neizpaust, bija viņu lēmums, un viņiem bija 100% tiesības nedot šo privāto informāciju. Pēc situācijas saasināšanās, kad cilvēki paši sāka arvien skaļāk pieteikt vairāk vai mazāk absurdas versijas par nāves iestāšanās iemesliem, kā arī sāka draudēt piederīgajiem, tika nolemts publiskot patiesos iemeslus, kas apklusināja baumas un ceru, ka arī kādu fanātiķu vēlmi izrēķināties ar piederīgajiem. Var apgalvot, ka piederīgie tika piespiesti apmierināt atsevišķu indivīdu neapspiežamo vēlmi parakties pa cita nelaimi.

Forum Cinemas (FC) gadījumā pirms konkrētu faktu izpaušanas lietas apstākļi ir jānoskaidro nopratināšanas procesā, turklāt policija nedrīkst kļūdīties savos pirmajos izteicienos šādos gadījumos, jo pēc tik milzīgas sabiedrības intereses jebkura mazākā jaunā informācijas drumsla izplatās milzu ātrumā.

FC gadījumā informācijas vakuumu aizstāja aculiecinieki, kā arī komentāru/soc. tīklu bruņinieki, kas ietilpst kategorijā “kāds, kurš pazīst kādu, kurš pazīst aculiecinieku”. Tādējādi šinī gadījumā līdz oficiālās versijas publiskošanai cilvēki un arī mediji, kuri izmisīgi meklēja notikušā detaļas, abus vīriešus bija paspējuši nosēdināt blakus un nosaukt par draugiem, paziņot, ka cilvēki apkārt bijuši pilnīgi vienaldzīgi un neviens nav īpašu uzmanību pievērsis. Kā zināms, atklātībā nonākušie fakti liecina par ko citu – vīrieši nebija pazīstami, nesēdēja blakus un cilvēki gan palīdzēja aizturēt šāvēju, gan centās sniegt cietušajam pirmo medicīnisko palīdzību.

MF gadījumā informācijas vakuumu par apstākļiem aizpildīja vecas baumas, puspatiesības, kas  tika uzturētas dzīvas tieši komentāros pie rakstiem, kur minēts MF. Pieaugošais versiju skaits un draudi piederīgajiem lika spert sāpīgu, tomēr sabiedrību nomierinošu soli, atklājot visai detalizētus medicīniskus faktus par MF.

Neko jaunu šie gadījumi par krīzes komunikācijas situāciju vai baumu izplatību neiemāca, vien atgādina dažas lietas:

  • ja sabiedrība aktīvi pieprasa informāciju, bet iesaistītās puses vilcinās ar faktu pasniegšanu, tad vakuums ātri aizpildās ar baumām, puspatiesībām, minējumiem
  • baumu galvenie katalizatori – komentāri zem rakstiem internetā, sociālie tīkli
  • jo vairāk kādu no versijām atkārto, jo vieglāk tai noticēt
  • baumu nogalinātāji=oficiāli apstiprināti fakti, jo ātrāk, jo labāk
  • mediji sacenšas jaunu faktu vākšanas ātrumā, kā alibi piestutējot klāt “iespējams”, “pēc neoficiālas informācijas” u.tml., tādējādi pārkāpjot savu apņemšanos sabiedrības priekšā vai arī neoficiālo pienākumu – ziņot patiesību, patiesību un vēlreiz patiesību. Galu galā reklāmas laukumu pārdošanas procesā izšķirošais arguments būs klikšķu skaits, nevis satura kvalitāte.
  • iesaistītajām pusēm, ja tās nedod oficiālu informāciju, aktīvi jāmonitorē tieši sociālie tīkli un komentāri pie rakstiem – tur ir visvieglāk nodēvēt sevi par aculiecinieku un ierakstīt versiju, kuru kāds uztvers kā joku, bet cits par patiesību, iestumjot baumu sniega bumbu.
  • pusei, no kuras gaida oficiālos faktus, ir jānosaka konkrēts termiņš, kad tiks sniegta oficiāla informācija, kas nedaudz nomierina pseidoscenāriju ģenerētājus
  • ir, protams, gadījumi, kad apzināti ļauj šiem scenārijiem ģenerēties. Tie ir gadījumi, kad iesaistītajām pusēm izdevīgāks par patiesību ir jebkurš sabiedrības saģenerētais mīts

Pagaidām svaigākā informācija par gadījumu FC  lasāma te un te. Nu jau ik pa brīdim parādās arvien jauna informācija, sekojiet vien līdzi paši – visaktīvāk šobrīd jaunumus publicē kasjauns.lv.

Ir, protams, vēl ļoti daudz apskatāmo jautājumu, kas saistīti ar baumu izplatīšanu tieši šajos divos gadījumos, kā arī par to, ko vajadzēja/nevajadzēja darīt. Par to, ja ir vēlme, var skribelēt te komentāros. Uzrakstītais bija tas, kas sakrājies uz mēles.

Lai jums mierīgs prāts!

Kāds Ķīnas medijs ir pat radījis digitālu versiju par notikušo, tiesa, ar nepareizu scenāriju, jo jau šobrīd skaidrs, ka skaļais ēdājs bija šāvējs, nevis kā attēlots klipā.

, , , , , , , , , , , , ,

3 komentāri